顧客管理を徹底しよう

最終的には売上と利益の拡大を目的とし、顧客との継続的に契約関係を築くのが顧客管理です。では、どうすればこのような顧客関係を築けるのでしょうか？
具体的に考えましょう。まず最初に顧客を良く知り、自社の商品・サービスの対象となる顧客を把握、決定し、その対象となる顧客に対し、実際の興味度合いや販売の可能性を確認します。これはみなさんがすでに行なっている、営業の基本中の基本になります。ここで双方の利害が一致し、すんなり契約となれば話は別ですが、大概の場合、「ノー」と言う反応が返ってきますので、「ノー」と言うのお客様からいかに次のチャンスを見つけ、ご契約をいただくかが、顧客管理の大事なポイントです。
「ノー」の原因はいったい何ですか。価格、スペック、納期、アフターサービスなどなどです。では、これらの「ノー」の問題を解消出来れば、契約に至るわけですから、原因を追究し、改善策を練ることが必要です。しかし、原因というほど明確なものはなくて、時期的に合わなかったとか、その顧客自身に明確なニーズやウォンツがなかったということも多々あります。こうした顧客に対しても動機付けを行ない、潜在的なニーズやウォンツを喚起していくこと、そして、それを会社全体で共有すること、これがすなわち顧客管理の核心なのです。

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